开平市开展“殡仪服务优质年”
活动实施方案
根据省民政厅《关于印发全省开展“殡仪服务优质年”活动实施方案的通知》（江民福[2008]13号）精神。开平市民政局决定2008年在全市开展以“以民为本、为民解困、丧属至上、优质服务”为主题的殡仪服务优质年活动。为使此项活动扎实有序有效地进行，特制定出以下实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和坚持科学发展观为指导，深入贯彻党的十七大精神。按照省厅、江门民政局开展“殡仪服务优质年”活动的要求，坚持“以民为本、为民解困、丧属至上、优质服务”的宗旨。进一步完善殡仪服务体系，改进服务方式，创新服务手段，完善服务制度，优化服务环境，建立办事高效、运转规范、群众满意的殡葬服务行业。为争当民政工作实践科学发展观和构建和谐社会的排头兵作出新的贡献。
二、工作目标
1、创建上国家级殡仪馆工作，优化殡仪服务环境。认真实施开平市殡葬管理工作“十一五”规划，关于开展创建上等级殡仪馆的目标，加大殡仪服务单位设施、设备的建设力度，使群众办丧的条件和环境更加优美。
2、落实殡仪服务有关规定，规范殡仪服务管理。认真贯彻落实好《省民政厅殡仪服务管理工作暂行规定》、《省民政厅遗体接运管理工作暂行规定》、《省民政厅遗体火化管理工作暂行规定》、《省民政厅骨灰安放管理工作暂行》等四个规范性文件。规范殡仪服务操作流程、服务标准、服务行为，实现殡葬服务机构管理规范化、服务专业化。
3、开展文明窗口创建工作，提升殡仪服务水平。积极开展“创文明行业、建满意窗口”规范化文明窗口创建工作。在服务窗口开展服务竞赛，推行岗位规范化服务、挂牌服务、星级服务、文明用语服务。使员工服务行为进一步规范，服务水平进一步提高。
4、加强殡葬行业行风建设，树立行业良好形象。全面推行和落实“六公开”制度（服务项目公开；收费标准公开；服务内容公开；服务程序公开；服务承诺公开；接受监督公开），提高服务窗口的透明度；进一步建立和完善制度；切实减轻群众办丧负担；突出重点抓好殡葬服务价格规范管理，切实维护殡仪消费者的合法权益，使侵害群众利益的行业不正之风得到坚决纠正。
5、积极推进绿色殡葬，引导群众文明办丧。组织开展“推进绿色殡葬，构建和谐开平”为主题的宣传活动，弘扬先进的殡葬文化；革除丧葬陋习，在镇级开展生态墓园试点的推广，以点带面推广绿色生态葬法；认真研究制订祭奠活动的应急预案和处置方案，引导和鼓励群众采取不占地或少占地的骨灰处理方式，节约殡葬用地，保护生态环境，减轻群众办丧负担；推广“无烟祭祀”、“鲜花祭祀”等文明祭祀方式，树立文明祭祀新风。
6、加强殡仪服务队伍建设，树立行业文明新风尚。通过加强职业道德教育，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，使员工在职务上讲求优质，责任上讲究尽职，形成爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚。
三、时间安排和实施步骤
殡仪服务优质活动从2008年3月底开始至11月底结束，分三个阶段进行：
（一）宣传动员阶段（3月30日─4月30日）
1、研究制订工作实施方案。各镇民政办及市殡仪馆、各墓园等服务单位根据方案精神，结合本镇、本单位的实际工作情况，认真研究制订“殡仪服务优质年”活动的工作方案并采取相应措施。市殡仪馆、金山墓园、香山墓园、金山明园要制定和向社会公布优质服务活动的服务承诺。
2、召开动员大会。各殡仪服务单位要把开展殡仪服务优质年活动与做好清明节群众祭奠活动结合起来，召开动员会，组织全体干部职工学习“殡仪服务优质年”活动实施方案。通过学习、宣传，提高干部职工对“殡仪服务优质年”活动重要意义的认识，积极主动地投入到“殡仪服务优质年”活动中去。
（二）实施、验收阶段（5月1日─10月30日）
各镇民政办、市殡仪馆、各墓园要运用各种形式开展优质服务活动，创新服务手段、丰富服务内容、重视服务效果。重点做好以下工作：
1、根据开平市“十一五”殡葬管理总体目标，于今年下半年开展开平市殡仪馆上等级的申报认定工作，进一步优化殡仪服务环境。
2、殡仪馆要认真做好《省民政厅殡仪服务管理工作暂行规定》等四个规范性文件在单位公布上墙，向群众公开。各服务单位要进行自查自纠，找出差距，进一步完善和规范服务操作流程，服务标准，促进管理规范化，服务专业化。
3、殡仪服务进社区。各殡仪服务单位要将服务内容、服务时限、收费标准、监督机制、公开承诺等公布上墙，并印成小册子分发给各乡镇（街道）、村（居）委会，方便群众办丧。要开通服务热线、设立投诉电话，自觉接受群众监督。
4、由民政局牵头组织开展一次殡葬服务价格专项清理检查，对收费项目不合理，服务项目内容不明确，服务收费和殡葬用品价格过高的，进行清理整顿，规范殡仪服务和收费标准，坚决纠正损害群众利益的行业不正之风，规范殡葬服务行为。
5、组织检查特困户、低保户、五保户殡葬基本服务减免政策的落实情况，进一步采取有效措施，完善有关规定，切实减轻群众办丧负担。
6、组织开展“推进绿色生态葬法，构建和谐开平”为主题的宣传咨询活动，突出重点山区开展公益性生态墓地建设，平原地区开展骨灰楼建设的目的、做法和社会意义的宣传。抓好沙塘镇清湖塘以村建骨灰楼集中存放骨灰的试点，引导群众文明办丧。
7、采取一系列便民利民措施，提供人性化的丧葬服务。重点做好清明、重阳等重要祭祀节日的安全保障和服务接待工作，组织开展便民利民优质服务活动。
8、在殡仪服务单位中开展职业道德、服务观念的教育和服务技能的培训，提高员工的思想素质和服务技能，热心服务群众，主动为服务对象排忧解难；坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，树立殡葬行业文明健康的形象。
（三）总结验收阶段（11月1日─11月30日）
1、各级镇民政办、殡仪馆、各墓园要对前两个阶段服务工作进行认真总结。重点是总结成功的经验和创新服务方法，分析存在问题，提出解决问题的措施和时限，建立优质服务长效管理机制。
2、要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高。要不断完善殡仪服务体系，改进服务方式，创新服务手段，完善服务制度，提高服务质量和服务水平。
3、开平市民政局拟于6月、10月份对市殡仪馆、各墓园开展阶段性检查工作，以迎接江门市民政局的检查验收。
四、组织领导和工作要求
1、成立活动领导小组。为确保优质服务工作取得实效，开平市民政局决定成立全市“殡仪服务优质年”活动领导小组。组长由莫央局长担任，副组长由严春逢副主任科员担任，办公室副主任陈国强、殡仪馆馆长张振华、金山墓园经理李振洪、监察队队长伍文相、副队长杨滨为成员。下设活动开展办公室，办公室设在民政局监察队。各镇、殡仪馆、墓园也要相应成立殡仪服务优质年活动领导小组，由“一把手”亲自抓、负总责，切实加强领导。活动领导小组办公室要负责制定各阶段活动安排，认真组织实施各阶段的活动。
2、高度重视，狠抓落实。民政局成立以监察队为督查小组，并定期或不定期对本地殡仪服务单位进行指导和督促检查，发现问题及时纠正，认真总结优质服务工作中的成功经验。同时要制定检查、评估办法，认真做好群众满意度调查和回访工作，改进服务措施，确保优质服务活动工作不搞形式、不走过场、扎扎实实，取得实效。
3、宣传到位、扩大影响。充分利用网络、报纸、简报等形式，加大活动的宣传工作，加强与新闻媒体的沟通，及时对活动进行跟踪报道，形成浓厚的社会舆论氛围，从而扩大“殡仪服务优质年活动”的影响力。要把握正确的宣传导向，加强正面引导，进一步加大先进典型的宣传力度，总结取得的成果和经验，塑造殡葬行业文明健康的新形象。
开平市民政局
2008年3月29日